Государственный стандарт Республики Беларусь СТБ 1352-2022 "Услуги туристические. Общие положения"

Государственный комитет по стандартизации Республики Беларусь от 17 ноября 2022 г.

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

СТБ 1352-2022

УСЛУГИ ТУРИСТИЧЕСКИЕ Общие положения

ПАСЛУГИ ТУРИСТЫЧНЫЯ Агульная палажэнні

Издание официальное

УДК 338.48(083.74)(476)

ОГКС 03.200

Ключевые слова: туристические услуги, общие требования, требования безопасности

Предисловие

Цели, основные принципы, положения по государственному регулированию и управлению в области технического нормирования и стандартизации установлены Законом Республики Беларусь «О техническом нормировании и стандартизации».

1 РАЗРАБОТАН научно-производственным республиканским унитарным предприятием «Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации» (БелГИСС)

2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 17 ноября 2022 г. № 110

3 ВЗАМЕН СТБ 1352-2005

© Госстандарт, 2022

© Оформление. БелГИСС, 2022

Настоящий стандарт не может быть воспроизведен, тиражирован и распространен без разрешения Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь

Издан на русском языке

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УСЛУГИ ТУРИСТИЧЕСКИЕ Общие положения

ПАСЛУГИ ТУРИСТЫЧНЫЯ Агульная палажэнні

General requirements

Дата введения 2023-08-01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает классификацию туристических услуг, общие требования, требования безопасности для жизни, здоровья туристов, экскурсантов,

сохранности их имущества, а также требования к туристическим услугам и услугам, предусмотренным комплексом туристических услуг.

Положения настоящего стандарта применяются субъектами туристической индустрии, оказывающими туристические услуги.

2 Нормативные ссылки

ОКРБ 007-2012 Классификатор продукции по видам экономической деятельности
СТБ 1821-2007 Знаки информационные туристические. Общие технические условия
СТБ 2595-2021 Ясный язык. Основные положения
ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг
ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования
ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ 32613-2014 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных документов на официальном сайте Национального фонда технических нормативных правовых актов в глобальной компьютерной сети Интернет.

Если ссылочные документы заменены (изменены), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться действующими взамен документами. Если ссылочные документы отменены без замены, то положение, в котором дана ссылка на них, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применяют термины, установленные в ГОСТ 32613, [1], [2], [3], а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 детский и юношеский туризм: Выезд организованных групп детей, подростков и молодежи с постоянного места жительства в страну или место временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, религиозных и иных, связанных с отдыхом, не противоречащих национальному законодательству государства, на период от 24 ч до 6 мес.

3.2 договор оказания туристических услуг: Документ, подтверждающий сделку туриста, экскурсанта с субъектом туристической деятельности, определяющий установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей по возмездному оказанию туристических услуг.

3.3 информация о туристических услугах: Соответствующая действительности и известная исполнителю информация о туристических услугах, а также иная доводимая до участников туристической деятельности информация на момент заключения договора оказания туристических услуг, позволяющая участникам туристической деятельности сделать свободный выбор туристических услуг, а также получить туристические услуги в полном объеме, надлежащего качества и в установленный срок.

3.4 комплекс туристических услуг: Сформированная туроператором совокупность двух и более туристических услуг, в обязательном порядке включающая одну из следующих услуг: по перевозке, размещению, экскурсионную услугу [2].

3.5 маршрут туристического путешествия: Путь следования туристов, экскурсантов, включающий перечень основных мест, последовательно посещаемых туристами, экскурсантами во время совершения туристического путешествия [2].

3.6 перевозчик: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта.

3.7 принимающая сторона: Субъект туристической деятельности, находящийся в стране или месте временного пребывания или транзитного проезда и принимающий

на территории страны или месте временного пребывания или транзитного проезда туристов, экскурсантов и (или) туристическую группу.

3.8 субъекты туристической деятельности: Туроператоры, турагенты [2].

3.9 субъекты туристической индустрии: Субъекты туристической деятельности, а также иные юридические лица, физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность, связанную с удовлетворением потребностей туристов, экскурсантов, возникающих во время совершения туристического путешествия и (или) в связи с ним [2].

3.10 тур: Комплекс туристических услуг с программой туристического путешествия [2].

3.11 турагент: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие турагентскую деятельность [2].

3.12 туризм: Туристическое путешествие, а также деятельность по его организации [2].

3.13 турист: Физическое лицо, которое совершает туристическое путешествие на период от 24 ч до одного года или осуществляет не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания [2].

3.14 туристическое путешествие: Организованное самостоятельно или с помощью субъектов туристической деятельности путешествие (поездка, передвижение, пребывание) туристов, экскурсантов за пределы их места жительства (места пребывания) в соответствии с целями туристов, экскурсантов [2].

3.15 туристическая услуга: Услуга по перевозке, размещению, экскурсионная и иная услуга, оказание которой в комплексе туристических услуг позволяет совершить туристическое путешествие [2].

3.16 туроператор: Юридическое лицо, осуществляющее туроператорскую деятельность [2].

3.17 услуги трансфера: Услуги по перевозке туристов, экскурсантов от места начала туристического путешествия до места начала оказания услуг по перевозке (аэропорт, вокзал, пассажирский терминал или другие объекты транспортной инфраструктуры), средства размещения, основных мест по маршруту туристического путешествия и (или) места окончания услуг по перевозке [3].

3.18 экскурсант: Физическое лицо, которое совершает экскурсию без ночевки в стране (месте) временного пребывания [2].

3.19 экскурсия: Туристическое путешествие на период не более 24 ч, а также посещение туристами, экскурсантами туристических ресурсов под руководством экскурсоводов, гидов-переводчиков, лиц, работающих в организациях, при проведении экскурсий в этих организациях, субъектов туристической деятельности, иных лиц, наделенных правом проведения экскурсий [2].

4 Классификация туристических услуг

4.1 К основным туристическим услугам относят:

• услуги по организации перевозки туристов, экскурсантов (услуга трансфера);
• услуги по размещению (проживанию) туристов;
• экскурсионные услуги.

В комплексе туристических услуг могут представляться и другие услуги, позволяющие совершить туристическое путешествие за пределы места жительства туриста, экскурсанта.

4.2 Услуги туристических агентств, туроператоров, услуги по бронированию и сопутствующие услуги классифицируются в соответствии с ОКРБ 007 (см. приложение А) следующим образом:

а) туристическая деятельность:

• турагентская деятельность;
• туроператорская деятельность;

б) услуги по бронированию. в) экскурсионное обслуживание. г) прочая деятельность, сопутствующая туристической.

4.3 Турагентская деятельность включает предпринимательскую деятельность по продвижению и реализации участникам туристической деятельности туров, сформированных туроператорами-резидентами, без перехода прав на туры, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией туристического путешествия.

В общем случае турагентская деятельность может включать:

– реализацию тура, сформированного туроператором; – продвижение тура, сформированного туроператором; – бронирование тура, сформированного туроператором, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов, мест (номеров) в гостиницах и других средствах размещения; мест отдыха с полным комплексом услуг; билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия; – бронирование и реализацию отдельных видов туристических услуг, в том числе экскурсионных; – доставку туристических путевок, проездных документов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия; – прочие услуги турагентов (в том числе содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма, консалтинговые, маркетинговые услуги и т. п.).

4.4 Туроператорская деятельность включает предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией туристического путешествия.

В общем случае туроператорская деятельность может включать:

– услуги по организации питания туристов; – экскурсионные услуги; – услуги гидов-переводчиков; – услуги сопровождающих; – информационно-рекламные услуги; – услуги по организации различных мероприятий; – услуги по организации досуга туристов; – услуги инструкторов-проводников (в организованных туристических походах и экстремальном туризме); – услуги по страхованию; – консалтинговые (консультативные) услуги; – прочие виды туристических услуг (в том числе услуги по проживанию, транспортные, маркетинговые услуги).

4.5 Услуги по бронированию включают бронирование:

– мест в транспортных средствах; – мест в ресторанах; – мест временного проживания; – проката транспортных средств; – билетов на развлекательные и спортивные мероприятия и т. п.

4.6 Экскурсионное обслуживание включает деятельность субъектов туристической деятельности, а также иных юридических лиц, физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, по подготовке, организации и проведению экскурсий, в том числе с использованием аудиогидов (мобильных сопровождений экскурсий).

В общем случае экскурсионное обслуживание может включать:

– услуги по организации и проведению экскурсий; – услуги экскурсоводов, гидов, гидов-переводчиков; – услуги сопровождающих.

4.7 Прочая деятельность, сопутствующая туристической, может включать: – деятельность агентств по продаже билетов на спортивные, театральные и другие зрелищно-развлекательные мероприятия; – бронирование выставочных залов и аналогичных объектов; – оформление права собственности на недвижимость на фиксированное время по системе «таймшер»; – предоставление информации по турам, подготовку информационных брошюр и т. п.; – деятельность, направленную на продвижение туризма.

4.8 Выделяют следующие организационные формы туризма:

– международный; – внутренний.

4.9 Международный туризм включает в себя:

– выездной туризм – это туристическое путешествие граждан Республики Беларусь, а также иностранных граждан и лиц без гражданства, постоянно проживающих в Республике Беларусь, за пределы территории Республики Беларусь; – въездной туризм – это туристическое путешествие иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением постоянно проживающих в Республике Беларусь, в пределах территории Республики Беларусь.

4.10 Внутренний туризм – это туристическое путешествие граждан Республики Беларусь, а также иностранных граждан и лиц без гражданства, постоянно проживающих в Республике Беларусь, в пределах территории Республики Беларусь.

4.11 В зависимости от цели туристов, экскурсантов бывают следующие виды туров:

– для отдыха; – оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте, санаторно-курортный отдых); – познавательные (посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей с целью изучения культуры и истории, природы, религии и др.); – образовательные (туры, совершаемые с целью обучения за рубежом или стажировки, например, с целью освоения языковых программ, прохождения обучающих программ и т. п.); – паломнические (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест); – деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями с лекциями, концертами, с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта); – физкультурно-спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием – и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой, альпинизмом и пр., а также с целью присутствия на спортивных соревнованиях); – прочие туры (например, экотуризм, агроэкотуризм, шоп-туризм, гастрономический, охотничий, экстремальный, активный, рекреационный, ностальгический, инклюзивный туризм и др.).

4.12 Система детского и юношеского туризма предусматривает согласно [4] следующие формы организации активного отдыха и досуга детей, подростков и молодежи:

– спортивно-оздоровительный туризм (слеты и соревнования, путешествия и походы); – туристическо-экскурсионная деятельность; – краеведческая работа, в том числе природоохранная, экологическая, патриотическая;

– деятельность туристических лагерей (палаточных, молодежных сезонных, познавательных, оздоровительных и др.); – туристические походы и экспедиции (экологические, этнографические, археологические, паломнические и др.); – образовательные молодежные форумы (экономические, социальные, туристические, спортивные) для общественных активистов.

5 Общие требования

5.1 Туристические услуги должны учитывать интересы туристов, экскурсантов, быть безопасными для их жизни, здоровья и имущества, соответствовать требованиям [1], [2], [3], ГОСТ 28681.1, ГОСТ 28681.2, ГОСТ 32611, настоящего стандарта и договора оказания туристических услуг.

5.2 В целях учета и систематизации сведений о субъектах туристической деятельности, осуществляющих свою деятельность на территории Республики Беларусь, формируется реестр в соответствии с требованиями [2], [5]. Сведения, содержащиеся в реестре, приведены в приложении Б.

5.3 Служащие, занятые в организации туризма, должны отвечать квалификационным требованиям, установленным в [6]. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Туристу, экскурсанту должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

5.4 Формирование тура осуществляется туроператором посредством формирования комплекса туристических услуг, а также составления программы туристического путешествия.

5.5 Программа туристического путешествия может включать информацию о:

– маршруте туристического путешествия, дате и месте начала и окончания туристического путешествия; – порядке встречи и проводов, сопровождения туриста, экскурсанта; – характеристике транспортных средств, осуществляющих перевозку туриста, экскурсанта, сроках стыковок (совмещений) рейсов; – характеристике средств размещения туристов, в том числе их местоположении, классификации по законодательству страны или места временного пребывания, правилах временного проживания, а также иную обязательную информацию, предусмотренную законодательством страны или места временного пребывания; – порядке обеспечения питанием туриста, экскурсанта во время совершения туристического путешествия; – перечне и характеристике иных оказываемых туристических услуг; – наименовании и месте нахождения туроператора, сформировавшего тур.

5.6 Продвижение тура включает комплекс мер, направленных на формирование спроса на этот тур, в том числе посредством:

– рекламы; – участия в специализированных выставках, ярмарках; – создания интернет-порталов; – издания каталогов; – буклетов, публикации в средствах массовой информации.

5.7 Реализация тура заказчику осуществляется исходя из конъюнктуры туристического рынка или по конкретному заказу туриста, экскурсанта с учетом специфики внутреннего, международного туризма на основании договора оказания туристических услуг, заключенного от имени туроператора, сформировавшего тур. Между заказчиком и исполнителем должны быть согласованы все существенные условия договора оказания туристических услуг, предусмотренные [1], [2].

Типовая форма должна соответствовать правилам, определенным Советом Министров Республики Беларусь [3].

Договором оказания туристических услуг может быть предусмотрено исполнение всех или части обязательств исполнителя по этому договору привлеченными им иными субъектами туристической индустрии.

5.8 Договор оказания туристических услуг заключается в письменной форме и должен соответствовать требованиям, установленным законодательством Республики Беларусь по оформлению договоров и [3], а также должен содержать следующее:

– стоимость туристических услуг (с указанием совокупной стоимости туристических услуг, а также стоимости каждой услуги, входящей в комплекс туристических услуг), сроки и порядок их оплаты;

– сведения об исполнителе: наименование субъекта туристической деятельности (фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) индивидуального предпринимателя), место нахождения (место жительства), банковские реквизиты;

– сведения о заказчике: фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) физического лица, в том числе индивидуального предпринимателя, место жительства, наименование (фирменное наименование) юридического лица, место нахождения, контактные данные;

– сведения о туристах, экскурсантах, которым оказываются туристические услуги: фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), дата рождения, данные документа, удостоверяющего личность, место жительства, права и обязанности;

– программу туристического путешествия;

– права, обязанности и ответственность сторон;

– условия изменения и расторжения договора оказания туристических услуг;

– порядок урегулирования споров, возникших между участниками туристической деятельности и исполнителем, и возмещения вреда;

– иные условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

5.9 При международном выездном туризме договор оказания туристических услуг дополнительно должен содержать следующие существенные условия:

– сведения об организации, обеспечивающей исполнение туроператором обязательств по договорам оказания туристических услуг в сфере международного выездного туризма: наименование организации, место нахождения, контактные данные;

– перечень расходов, возмещаемых участникам туристической деятельности, в том числе дополнительных расходов, когда ответственность туроператора застрахована или обеспечена банковской гарантией в обеспечение исполнения туроператором обязательств при причинении имущественного вреда участникам туристической деятельности в связи с наступлением случаев невозможности исполнения туроператором обязательств (далее – банковская гарантия);

– порядок и сроки обращения участника туристической деятельности с письменным заявлением (по банковской гарантии – с письменным требованием) о выплате денежной суммы в счет возмещения имущественного вреда, причиненного в связи с наступлением случаев невозможности исполнения туроператором обязательств.

5.10 Для заключения договоров оказания туристических услуг в сфере международного выездного туризма туроператор обязан обеспечить исполнение обязательств по этим договорам посредством одного из следующих способов:

– вступившего в силу договора добровольного страхования ответственности туроператора за причинение имущественного вреда участникам туристической деятельности в связи с наступлением случаев невозможности исполнения туроператором обязательств;

– банковской гарантии, выдаваемой банком на основании вступившего в силу договора между туроператором и банком о выдаче банковских гарантий;

– участия в формировании фонда ответственности туроператоров.

Указанные способы обеспечения исполнения туроператором обязательств обеспечивают исполнение его обязательств при наступлении случаев невозможности исполнения туроператором обязательств.

5.11 При международном выездном туризме субъекты туристической деятельности обязаны до заключения договора оказания туристических услуг предоставить заказчику информацию о соблюдении правил личной безопасности туриста, экскурсанта, что удостоверяется подписью заказчика на последней странице договора оказания туристических услуг.

5.12 Правила личной безопасности туриста, экскурсанта включают информацию о (об):

– требованиях к физическому состоянию туриста, экскурсанта (возрастные ограничения, состояние здоровья и иные требования);

– основных правилах въезда и выезда из страны (места) временного пребывания (транзитного проезда), включая информацию об особенностях прохождения паспортного, визового, таможенного и прочего контроля, о сборах, уплачиваемых туристом, экскурсантом во время совершения туристического путешествия, в том числе в пунктах пропуска и прибытия (аэропортах, портах и др.);

– необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну (место) временного пребывания, в случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены такие требования;

– обычаях, традициях населения страны (места) временного пребывания (транзитного проезда), религиозных обрядах, святынях, культурных ценностях, состоянии окружающей среды, санитарно-эпидемиологической обстановке в посещаемой стране;

– правилах поведения туриста, экскурсанта при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или иных непредвиденных обстоятельств;

– телефонах и адресах дипломатических представительств или консульских учреждений государства гражданской принадлежности или обычного места жительства туриста, экскурсанта в стране (месте) временного пребывания (транзитного проезда) либо об иных организациях, в которые можно обратиться для защиты прав, свобод и законных интересов туристов, экскурсантов в стране (месте) временного пребывания (транзитного проезда);

– контактных данных представителей исполнителя, с которыми туристу, экскурсанту надлежит поддерживать связь во время совершения туристического путешествия.

5.13 Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

а) ответственность туроператора перед турагентом за:

– качество и безопасность предоставляемых услуг;

– возмещение убытков в случае отмены тура по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом*;

– предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о путешествии, виде тура согласно разделу 4 и потребительских свойствах туристических услуг и услуг, входящих в тур, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой;

б) ответственность турагента перед туроператором за:

– предоставление туристам необходимой и достоверной информации о путешествии и потребительских свойствах туристических услуг и услуг, входящих в тур, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой;

– возмещение убытков в случае отмены тура по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

• Данное требование не является обязательным для международного въездного туризма.

5.14 Договор оказания туристических услуг в письменной форме может быть заключен путем составления одного текстового документа, включая документ в электронном виде (в том числе электронный документ), или путем обмена текстовыми документами, включая документы в электронном виде (в том числе электронные документы), которые подписаны сторонами собственноручно либо с использованием

средств связи и иных технических средств, компьютерных программ, информационных систем или информационных сетей, если такой способ подписания позволяет достоверно установить, что соответствующий текстовый договор оказания туристических услуг подписан его сторонами (факсимильное воспроизведение собственноручной подписи с помощью средств механического или другого копирования, электронная цифровая подпись или другой аналог собственноручной подписи, обеспечивающий идентификацию стороны по договору оказания туристических услуг) и не противоречит законодательству и соглашению сторон.

5.15 Изменение и расторжение договора оказания туристических услуг по соглашению сторон осуществляются в письменной форме путем заключения дополнительного соглашения к нему.

<strong>5.16 Экскурсии</strong>

5.16.1 Экскурсии на территории Республики Беларусь вправе проводить:

– экскурсоводы, гиды-переводчики, прошедшие профессиональную аттестацию, подтверждающую квалификацию экскурсоводов, гидов-переводчиков, согласно [7]; – лица, работающие в организациях, при проведении экскурсий в этих организациях; – субъекты туристической деятельности; – иные лица, наделенные правом проведения экскурсий.

В Республике Беларусь ведется Национальный реестр экскурсоводов и гидов-переводчиков Республики Беларусь, в который включаются сведения об экскурсоводах, гидах-переводчиках, прошедших профессиональную аттестацию, подтверждающую квалификацию экскурсоводов, гидов-переводчиков согласно [8].

Порядок и условия прохождения профессиональной аттестации, подтверждающей квалификацию экскурсоводов и гидов-переводчиков (далее – аттестация), а также выдачи свидетельства об аттестации экскурсовода, гида-переводчика (далее – свидетельство), перечня тем экскурсий, по которым пройдена аттестация (далее – перечень тем экскурсий), бейджа экскурсовода, гида-переводчика (далее – бейдж) и их дубликатов, внесения изменений, продления, приостановления, прекращения срока действия свидетельства, аннулирования свидетельства установлены [7].

Аудиогиды (мобильные сопровождения экскурсий), используемые при экскурсионном обслуживании, подлежат аттестации и последующему учету в случаях и порядке, установленном Советом Министров Республики Беларусь согласно [2], [9].

5.16.2 Экскурсионное обслуживание осуществляется на основании:

– договора оказания туристических услуг, когда такое обслуживание является частью комплекса или комплексом туристических услуг, оказываемых во время совершения туристического путешествия или в связи с ним; – договора оказания экскурсионных услуг, когда такое обслуживание осуществляется посредством оказания экскурсантам услуг экскурсоводов, гидов-переводчиков, лиц, работающих в организациях, при проведении экскурсий в этих организациях, субъектов туристической деятельности, иных лиц, наделенных правом проведения экскурсий; – иных, не запрещенных законодательством договоров, предусматривающих условия экскурсионного обслуживания.

5.16.3 Договор оказания экскурсионных услуг может быть заключен в форме:

– текстового документа, включая документ в электронном виде (в том числе электронный документ), или обмена текстовыми документами, включая документы в электронном виде (в том числе электронные документы), которые подписаны сторонами собственноручно либо с использованием средств связи и иных технических средств, компьютерных программ, информационных систем или информационных сетей, если такой способ подписания позволяет достоверно установить, что соответствующий текстовый договор оказания экскурсионных услуг подписан его сторонами (факсимильное воспроизведение собственноручной подписи с помощью средств механического или

другого копирования, электронная цифровая подпись или другой аналог собственноручной подписи, обеспечивающий идентификацию стороны по договору оказания экскурсионных услуг) и не противоречит законодательству и соглашению сторон;

– документа, формируемого кассовым оборудованием и (или) платежным терминалом и подтверждающего оплату экскурсионных услуг независимо от формы расчета, либо, с момента совершения платежа за экскурсионные услуги, посредством автоматизированной информационной системы единого расчетного и информационного пространства Республики Беларусь;

– выдачи квитанции на экскурсионные услуги по форме, установленной Министерством спорта и туризма согласно [10], и кассового чека или иного платежного документа, подтверждающего оплату экскурсионных услуг.

5.16.4 Субъект туристической деятельности, привлекая экскурсовода, гида-переводчика, обязан проверить у него наличие вышеперечисленных документов, а также ознакомиться с перечнем тем экскурсий, по которым пройдена аттестация, поскольку проведение экскурсоводом, гидом-переводчиком экскурсий по неаттестованным темам является основанием для приостановления действия свидетельства на срок до одного года.

<strong>5.17 Оказание услуг по перевозке</strong>

5.17.1 Оказание услуг по перевозке, входящих в комплекс туристических услуг, осуществляется на основании договора оказания туристических услуг.

5.17.2 Организация перевозок, когда оказание данных услуг осуществляется в комплексе туристических услуг, включает в себя:

– заключение договора фрахтования для автомобильной перевозки пассажиров между исполнителем и перевозчиком;

– предварительное согласование с перевозчиком условий перевозки лиц, состояние здоровья которых требует особых условий перевозки;

– включение в договор оказания туристических услуг информации о времени отправления (прибытия) транспортного средства* и иных условий, соответствующих условиям заключенных с перевозчиком договоров фрахтования для автомобильной перевозки пассажиров.

• Информация о времени отправления (прибытия) транспортного средства указывается при наличии такой возможности.

5.17.3 Вопросы перевозок, не урегулированные договором оказания туристических услуг, регулируются законодательством о перевозках и международными договорами Республики Беларусь.

5.17.4 Организация работы по выполнению требований безопасности на туристическо-экскурсионных и специальных маршрутах осуществляется перевозчиком при:

– автобусных перевозках; – железнодорожных перевозках в соответствии с [11]; – авиационных перевозках; – перевозке водным транспортом.

<strong>5.18 Услуги по размещению</strong>

5.18.1 Оказание туристам услуг по размещению регулируется [3], гостиничными правилами, правилами проживания в средствах размещения, установленными в стране (месте) временного пребывания (транзитного проезда), а также международными договорами.

5.19 Услуги по оказанию агроэкотуризма

5.19.1 Услуги по оказанию агроэкотуризма должны соответствовать [12].

5.19.2 Субъекты агроэкотуризма вправе оказывать следующие виды услуг в сфере агроэкотуризма:

– ознакомление с природными, сельскохозяйственными и архитектурными объектами, национальными традициями соответствующей местности; – предоставление жилых комнат в агроэкоусадьбе для проживания; – обеспечение питанием с использованием сельскохозяйственной продукции, произведенной и (или) переработанной на земельных участках, предоставленных субъектам агроэкотуризма; – проведение презентаций, юбилеев, банкетов; – оказание услуг бань, саун и душевых; – проведение мастер-классов; – катание на животных, за исключением диких, и гужевом транспорте; – транспортное обслуживание; – проведение спортивно-массовых, физкультурно-оздоровительных и культурных мероприятий; – предоставление инвентаря для спорта и отдыха.

5.20 Для обеспечения безопасности туристов, экскурсантов маршруты путешествий не должны проходить в районах с неблагоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

5.21 Субъекты туристической деятельности разрабатывают проектную документацию на предоставляемые туристические услуги согласно ГОСТ 28681.1.

5.21.1 Проектирование услуги «туристическое путешествие» – по ГОСТ 28681.1 (пункт 5.8.1).

5.21.2 Проектирование услуги «туристический поход» – по ГОСТ 28681.1 (пункт 5.8.2).

5.21.3 Проектирование услуги «экскурсия» – по ГОСТ 28681.1 (пункт 5.8.3).

5.22 Основные принципы по обеспечению доступности туристической услуги при проектировании приведены в приложении В.

6 Информация о туристических услугах

6.1 Субъекты туристической деятельности обязаны указать на вывесках и (или) информационных табличках, размещенных на входных дверях или фасадах зданий (сооружений, помещений), в которых находятся субъекты туристической деятельности:

– свое наименование (фирменное наименование), индивидуальные предприниматели – фамилию и инициалы; – режим работы.

Информация должна дублироваться рельефно-точечным шрифтом Брайля.

6.2 В доступном для обозрения участниками туристической деятельности месте субъектами туристической деятельности должны быть размещены:

– копия свидетельства о государственной регистрации субъекта туристической деятельности; – информация о включении субъекта туристической деятельности в реестр субъектов туристической деятельности (после включения соответствующих сведений о субъекте туристической деятельности в реестр субъектов туристической деятельности); – сведения о руководителе субъекта туристической деятельности; – информация о месте нахождения субъекта туристической деятельности (месте жительства индивидуального предпринимателя); – контактные данные субъекта туристической деятельности; – тексты законов [1], [2], а также [3];

– перечень оказываемых туристических услуг и услуг, связанных с организацией туристического путешествия; – перечень категорий туристов, экскурсантов, которым могут предоставляться скидки на оказываемые туристические услуги (если таковые предоставляются); – сведения об экскурсоводах, гидах-переводчиках, прошедших профессиональную аттестацию, подтверждающую квалификацию экскурсовода, гида-переводчика, если в числе оказываемых услуг субъект туристической деятельности предоставляет экскурсионное обслуживание; – сведения об аттестованных аудиогидах (мобильных сопровождения экскурсий), если субъектом туристической деятельности предоставляется экскурсионное обслуживание с использованием аудиогидов (мобильных сопроводителей экскурсий); – сертификат соответствия Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь (при его наличии); – информация о книге замечаний и предложений; – информация об органах, осуществляющих государственное регулирование в сфере туризма, а также защиту прав потребителей, их контактные телефоны.

6.3 При оказании туристических услуг исполнитель или уполномоченный турагент предоставляет заказчику информацию о туристических услугах, включающую сведения:

– о программе туристического путешествия; – о туроператоре, сформировавшем тур; – о стоимости туристических услуг, сроках и порядке их оплаты; – о комплексе мер, гарантирующих обеспечение личной безопасности и сохранности имущества туристов, экскурсантов во время совершения туристического путешествия; – о точном времени начала туристического путешествия; – иную информацию, связанную с оказанием туристических услуг.

6.4 При международном выездном туризме исполнитель или уполномоченный турагент наряду с информацией, предусмотренной в 6.3, также обязан предоставить участникам туристической деятельности информацию:

– о соблюдении правил личной безопасности туриста, экскурсанта; – об обеспечении исполнения туроператором, сформировавшим тур, обязательств по договорам оказания туристических услуг в сфере международного выездного туризма посредством способов обеспечения исполнения туроператором обязательств по договорам оказания туристических услуг в сфере международного выездного туризма; – о порядке обращения участников туристической деятельности за возмещением имущественного вреда в связи с наступлением случаев невозможности исполнения туроператором обязательств.

6.5 При оказании услуг по размещению исполнитель предоставляет туристам информацию:

– о характеристике средства размещения туристов, в том числе его местоположении; – о классификации средства размещения по законодательству страны (места) временного пребывания; – о правилах временного проживания; – об услугах и правилах хранения имущества в средстве размещения; – иную обязательную информацию об услугах по размещению, предусмотренную законодательством страны (места) временного пребывания, включая особенности проживания в выбранном средстве размещения.

6.6 Информация предоставляется субъектами туристической деятельности в следующем порядке:

– при реализации туров субъектам туристической деятельности – в рамках не запрещенных законодательством договоров, заключенных между субъектами туристической деятельности; – при реализации туров заказчикам – в рамках договоров оказания туристических услуг.

6.7 Информация о туристических услугах должна быть предоставлена участникам туристической деятельности в письменной форме* разборчивым шрифтом.

Информация о туристических услугах, доведенная до участников туристической деятельности на иностранном языке, считается непредоставленной, за исключением случая, когда такая информация предоставлена на иностранном языке с письменного согласия заказчика.

• Информация может быть представлена любым способом, позволяющим подтвердить направление исполнителем информации участникам туристической деятельности (включая бумажный и электронный носитель).

6.8 При представлении информации с использованием туристических информационных символов, предназначенных для обозначения туристических ресурсов (природные, социально-культурные объекты, в том числе недвижимые материальные историко-культурные ценности, удовлетворяющие духовные потребности туристов и (или) содействующие восстановлению и укреплению их здоровья) и объектов туристической индустрии (гостиницы, сооружения для размещения туристов, объекты транспортного обслуживания, объекты общественного питания, объекты и средства развлечения, объекты познавательного, оздоровительного, делового, спортивного и иного назначения), их нанесение по СТБ 1821.

<strong>7 Оказание туристических услуг несовершеннолетним туристам, экскурсантам</strong>

7.1 Если туристами, экскурсантами, в том числе в составе туристической группы, являются несовершеннолетние физические лица, за исключением приобретших дееспособность в полном объеме в случаях, предусмотренных гражданским законодательством, заказчиком по договору оказания туристических услуг являются законные представители несовершеннолетних туристов, экскурсантов.

7.2 При формировании туристической группы, состоящей из несовершеннолетних туристов, экскурсантов, договоры оказания туристических услуг в отношении таких туристов, экскурсантов также могут быть заключены в случае выдачи законными представителями несовершеннолетних письменного согласия на заключение таких договоров:

– педагогическими работниками учреждений образования и иных организаций, которым в соответствии с законодательством предоставлено право осуществлять образовательную деятельность;

– индивидуальными предпринимателями, которым в соответствии с законодательством предоставлено право осуществлять образовательную деятельность.

Письменное согласие законных представителей несовершеннолетних может быть отражено в договорах оказания туристических услуг в порядке, предусмотренном [3].

7.3 Педагогический работник учреждения образования и иных организаций, которым в соответствии с законодательством предоставлено право осуществлять образовательную деятельность, не вправе выступать руководителем туристической группы, состоящей из несовершеннолетних туристов, экскурсантов, если он не является служащим, занятым в организации туризма.

<strong>8 Оказание туристических услуг туристам, экскурсантам с ограничениями жизнедеятельности</strong>

8.1 Субъекты туристической деятельности обязаны обеспечивать доступ туристам, экскурсантам с ограничениями жизнедеятельности в здания (сооружения, помещения), в которых находятся субъекты туристической деятельности, включая вход, передвижение внутри них (при необходимости) и выход из них.

8.2 При оказании туристических услуг туристам, экскурсантам с ограничениями жизнедеятельности исполнитель обязан:

– оказывать помощь в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими гражданами; – при необходимости обеспечивать сопровождение и оказывать помощь на маршрутах туристических путешествий; – учитывать особенности состояния физического и (или) психического здоровья туриста, экскурсанта с ограничениями жизнедеятельности, в том числе группу инвалидности (степень утраты здоровья) и необходимость присутствия сопровождающего лица; – при планировании маршрутов туристического путешествия отдавать предпочтение районам с благоприятными климатическими и природными условиями; – обеспечивать туристам, экскурсантам с ограничениями жизнедеятельности оказание туристических услуг надлежащего качества, в объеме и сроки, предусмотренные договором оказания туристических услуг.

8.3 Общие требования к туристическим и экскурсионным услугам, предназначенным для людей с ограничением жизнедеятельности по ГОСТ 32613.

8.4 Для повышения доступности услуг и получения информации людьми, испытывающими трудности в чтении и (или) понимании текста (например, люди с интеллектуальными нарушениями, с нарушением развития речи, со слабыми навыками чтения и письма, с нарушениями памяти, с нарушением слуха, с деменцией и т. п.), информация может быть представлена на ясном языке в соответствии с СТБ 2595.

Приложение А (обязательное)

Перечень туристических и сопутствующих услуг, классифицированных в соответствии с ОКРБ 007

Таблица А.1 – Классификация туристических и сопутствующих услуг

Приложение Б

(справочное)

Сведения о субъекте туристической деятельности, включаемые в реестр

В реестр включаются следующие сведения о субъекте туристической деятельности: – наименование субъекта туристической деятельности (фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) индивидуального предпринимателя); – место нахождения субъекта туристической деятельности (место жительства индивидуального предпринимателя); – регистрационный номер в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (для субъектов туристической деятельности – резидентов) или реестре (регистре) иностранного государства (для субъектов туристической деятельности – нерезидентов (при наличии такого номера)); – учетный номер плательщика (для субъектов туристической деятельности – резидентов); – обособленные подразделения (филиалы, представительства) юридического лица (при их наличии), место нахождения; – организационные формы туризма; – вид туристической деятельности; – фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя субъекта туристической деятельности или наименование (фирменное наименование) юридического лица, фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) индивидуального предпринимателя, выполняющего функции единоличного исполнительного органа субъекта туристической деятельности; – адрес официального сайта в глобальной компьютерной сети Интернет, адрес электронной почты (при их наличии), контактные данные, в том числе лица, указанного в абзаце девятом настоящего пункта; – сведения, предоставляемые туроператорами, осуществляющими деятельность в сфере международного выездного туризма, о наличии договора страхования ответственности туроператора (номер и дата договора, наименование страховой организации), договора о выдаче банковских гарантий (номер и дата договора, наименование банка) или об их участии в формировании фонда ответственности туроператоров; – сведения о членстве в ассоциации (союзе), если субъект туристической деятельности состоит в ассоциации (союзе); – сведения о приостановлении туристической деятельности, срок такого приостановления, источник опубликования таких сведений; – сведения о добровольной сертификации туристических услуг (при наличии).

Приложение В

(рекомендуемое)

Основные принципы по обеспечению доступности туристической услуги

В.1 Общие положения

Субъекты туристической деятельности должны применять целостный подход, чтобы при предоставлении туристических услуг обеспечивалась инклюзия и доступность для всех туристов и экскурсантов. Для этого необходимо проводить анализ рисков (т. е. идентификацию самого слабого звена) туристической услуги с точки зрения учета потребностей различных потребителей, с учетом видов ограничения жизнедеятельности или нарушений, имеющихся у них.

<strong>В.2 Разработка туров</strong>

В.2.1 При проектировании доступных туристических услуг должны:

– учитываться различные требования к доступу, отвечающие потребностям туристов, экскурсантов, включая людей с ограничениями жизнедеятельности; – быть предусмотрены приспособления, если это необходимо; – учитываться требования безопасности туристов, экскурсантов.

В.2.2 Для людей с ограничениями жизнедеятельности, которых сопровождает собака-поводырь (или другое животное-помощник), субъект туристической деятельности должен обеспечить возможность входа в помещение с животным и содержания животного при себе, кроме случаев, когда присутствие животного в помещении иным образом исключено по закону. Если в стране, являющейся конечной целью поездки, нет законодательного требования, разрешающего вход в помещение с собакой-поводырем, то данная информация должна быть представлена туристу, экскурсанту.

В.2.3 При входе в места, где осуществляется досуговая деятельность, а также в другие помещения для ожидания приоритетный доступ должен быть предоставлен маломобильным людям и людям с какими-либо другими потребностями, затрудняющими ожидание (например, людям с интеллектуальными нарушениями).

В.2.4 Услуги в области доступного туризма должны предусматривать:

– возможность выбора; – наличие необходимого количества оборудования, материалов, исходя из количества туристов, экскурсантов (например, доступные меню, доступные зоны в местах для отдыха, оборудование для слабослышащих).

В.2.5 Поставщик туристических услуг должен обеспечить доступность при обслуживании посредством:

– обучения персонала особенностям предоставления соответствующей информации и оказания помощи людям с ограничениями жизнедеятельности; – идентификации барьеров доступности, которые могут возникать во время посещения и на протяжении всего путешествия (например, с использованием таких инструментов, как аудит доступности мест для отдыха и видов деятельности), и предупреждения в информации, предоставляемой перед посещением.

В.2.6 Поставщику туристических услуг следует разработать план доступа и интегрировать доступность в его планы работы и планы обслуживания потребителей для мест отдыха и видов деятельности.

В.2.7 Поставщик туристических услуг должен проводить мониторинг, анализировать и оценивать услуги, что обеспечит возможность постоянного улучшения, на основе отзывов потребителей и персонала.

Система мониторинга должна включать следующие меры:

– согласованный, регулярный сбор и оценивание информации; – точность собранной информации; – процедуры пересмотра и внесения поправок, как часть регулярного обслуживания и анализа; – наличие процедур по рассмотрению жалоб; – системы поощрений и вознаграждений.

Поставщику туристических услуг следует консультироваться и привлекать людей с широким спектром потребностей в доступности, заинтересованные стороны и консультантов по вопросам доступности при анализе и оценивании его услуг (например, аудит доступа), чтобы учитывать различные потребности и наилучшим образом идентифицировать различные барьеры доступности, которые следует устранить.

<strong>В.3 Информация и коммуникация</strong>

<strong>В 3.1 Общие требования</strong>

Для коммуникаций может использоваться множество способов предоставления информации. Поставщики туристических услуг должны обеспечить эквивалентность и непротиворечивость сообщений/информации. При направлении кого-либо для получения дополнительной информации средства доступа к информации должны быть легкодостижимыми.

Предоставляемая информация должна:

– быть четкой и краткой; – быть актуальной и достоверной; – быть доступна в различных форматах, включая альтернативные форматы (например, не только в виде текста, но также в аудиоформате, формате системы Брайля, на ясном языке или других форматах); – указывать, имеется ли дополнительная информация; – быть бесплатной.

В 3.2 Поставщики туристических услуг должны:

– обеспечить наличие информации о доступности собственных объектов и услуг, предлагаемых в рамках общей туристической информации; – идентифицировать каналы коммуникации, являющиеся общими и/или специфическими для туристов с ограничениями жизнедеятельности; – предоставить информацию о доступности объектов и услуг соответствующему персоналу и посредникам; – предоставлять точные описания о доступности объектов и услуг, рекламируемых для туристов с ограничениями жизнедеятельности, с целью надлежащего информирования и содействия необходимому бронированию; – установить прозрачные процедуры по рассмотрению жалоб в отношении любых нарушений доступности услуг и объектов.

В.4 Поставщики туристических услуг должны предоставлять информацию о доступных службах поддержки для туристов с ограничениями жизнедеятельности.

Примечание – Как правило, такие службы поддержки включают: центры по ремонту, прокату и замене протезов или ортезов и ассистивных устройств; ветеринарные клиники для собак-поводырей и специализированные медицинские учреждения, аптеки и личную помощь.

<strong>Библиография</strong>

[1] Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. № 90-3 [2] Закон Республики Беларусь «О туризме» от 11 ноября 2021 г. № 129-3 [3] Правила оказания туристических услуг Утверждены постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 11.08.2022 № 523 «Об оказании туристических услуг» [4] Постановление Межпарламентской Ассамблеи государств – участников Содружества Независимых Государств от 29 ноября 2018 г. № 48-11 «О новой редакции модельного закона «О детском и юношеском туризме» [5] Положение о порядке формирования и ведения реестра субъектов туристической деятельности Утверждено постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 09.08.2022 № 514 «О порядке формирования и ведения реестра субъектов туристической деятельности»

• [6] Постановление Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 02.12.2002 № 150 «Об утверждении выпуска 27 Единого квалификационного справочника должностей служащих»
• [7] Положение о порядке и условиях прохождения профессиональной аттестации, подтверждающей квалификацию экскурсоводов и гидов-переводчиков
  Утверждено постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 02.09.2022 № 582 «Об экскурсионном обслуживании»
• [8] Положение о порядке формирования и ведения Национального реестра экскурсоводов и гидов-переводчиков Республики Беларусь
  Утверждено постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 02.09.2022 № 582 «Об экскурсионном обслуживании»
• [9] Положение о случаях и порядке аттестации аудиогидов (мобильных сопровождений экскурсий) и их последующего учета
  Утверждено постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 02.09.2022 № 582 «Об экскурсионном обслуживании»
• [10] Постановление Министерства спорта и туризма Республики Беларусь от 15.09.2022 № 44 «Об установлении формы квитанции»
• [11] Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования.
  Утверждены постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 17.07.2015 № 609 «О перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования»
• [12] Указ Президента Республики Беларусь от 4 октября 2022 г. № 351 «О развитии агроэкотуризма»